CX tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận mang lại

Những số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao cần phải nâng cao mức độ trải nghiệm khách hàng:

13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ hại của mình.

71% khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần khác.

81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.

87% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nhẫn nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.

• 89% khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.

Có thể thấy quy trình hiện nay ở hầu hết tổng đài doanh nghiệp khi khách hàng gọi đến là nghe lời chào tự động và chờ đợi được kết nối, tuy nhiên việc kết nối đến tư vấn viên lại được thực hiện ngẫu nhiên gây nên tâm lý ức chế với những khách hàng đã liên hệ trao đổi trước đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tổng đài?

Một cửa hàng Apple ở Bắc Kinh

Apple có động cơ để dời dây chuyền sản xuất ra khỏi Trung Quốc, bắt đầu từ 15/12, iPhone nằm trong nhóm sản phẩm bị đánh thuế 15% khi nhập khẩu vào Mỹ. Tổng thống Trump đã lùi việc đánh thuế lại vì không muốn ảnh hưởng đến doanh thu trong dịp mua sắm cuối năm. Tuy vậy Apple Watch và AirPods vẫn bị đánh thuế 15% kể từ 1/9. Apple có thể sẽ tự chịu toàn bộ thuế, hoặc đẩy toàn bộ hay một phần sang người tiêu dùng – tăng giá các sản phẩm của mình. Nhưng nhìn vào doanh số iPhone trong quý 2/2019 đã giảm 14% so với cùng kỳ năm ngoái, khả năng Apple tự chịu toàn bộ thuế là rất cao.

Sự thành công của iPhone khiến Apple mắc kẹt ở Trung Quốc trong khi Google đã thoát ra

Apple có một số lượng ít iPhone sản xuất ở Ấn Độ, điều này được thực hiện khi Apple có ý định tấn công thị trường tỷ dân này. Và mặc dù là thị trường sản xuất smartphone lớn thứ hai thế giới, Ấn Độ vẫn là quốc gia đang phát triển, vậy nên Apple muốn tránh thuế nhập khẩu để người tiêu dùng ở đây có thể mua được iPhone.

CEO Tim Cook thăm một cơ sở sản xuất AirPods

Chuyến tàu mùa hạ với cái nóng oi bức dừng lại ở sân ga Tsudayama, thuộc tỉnh Kanagawa, thành phố Kawasaki, sân ga gần nhất nơi tác giả Fujiko yên nghỉ. Đi thăm bác Fujiko, người được đám nhỏ chúng tôi gọi thân thương bằng cái tên "bác 3F", là dự định tôi soạn trước từ thời mới biết tin mình đậu visa du học Nhật. Ấy vậy mà hơn 3 năm sống ở đây, tôi mới thực hiện được lời hứa của mình.

Lững thững rảo bước theo thông tin ít ỏi cóp nhặt được trên mạng, tôi chợt nhận ra thành phố này giống những trang truyện tuổi thơ tôi đến kỳ lạ. Dăm ba đứa trẻ cùng nhau chơi bóng, hay cậu bé nào đó cặm cụi đạp chiếc xe đạp của mình lên con dốc cao là hình ảnh mãi hằn trong tâm trí tôi cũng như bao thế hệ cùng trang lứa, mến đọc Doraemon. 

Dừng lại ở một tiệm tạm hóa nhỏ bên đường, tôi bị thu hút bởi con tem hình Doraemon được dán trước cửa hiệu. Bác chủ nhà lớn tuổi đang ngồi trên chiếc ghế gỗ, tính tiền nước cho đám trẻ con xếp hàng mua nước sau trận bóng trưa hè.

Tranh thủ lúc mua hàng, tôi hỏi thăm nơi họa sĩ Fujiko yên nghỉ và chợt nhận được một ánh mắt hào hứng đến kỳ lạ của bác chủ quán tạp hóa già. Bác bước vào trong nhà và mang theo một tập sách dày đặc những ghi chú và ảnh những ngôi mộ. Tôi cũng không biết tại sao bác lại có một cuốn sách chi tiết đến như vậy, từng tấm ảnh, ngôi mộ hiện ra. Bác lấy giấy vẽ chi tiết hướng dẫn đường đi nơi tôi muốn đến - nơi tác giả bộ truyện tuổi thơ tôi đang nằm.

Tạm biệt bác chủ quán tốt bụng, tiếp tục chuyến hành trình của mình, tôi đi vào một con đường mà một bên là những ngôi nhà cũ kỹ. Đối diện rừng cây xanh ngắt, đâu đó có tiếng chú mèo con nằm nấp sau chiếc bánh xe trên nóc nhà kho cũ như lời chào gã trai lạ mặt.

Fujiko được nhiều người biết đến là cha đẻ của bộ truyện tranh làm nên hình ảnh đất nước Nhật Bản. Tuy nhiên, bộ truyện Doraemon được đồng sáng tác bởi Fujiko và một người bạn là tác giả Fujiko Fujio (A). Fujiko mắc bệnh ung thư vào năm 1986 và qua đời năm 1996. Có thể nói, cuộc đời của người họa sĩ tài ba này gắn liền với hình ảnh chú mèo máy đến từ tương lai.  

Cạnh mộ phần của bác Fujiko là một hòm thư hình Doraemon. Khi nhét thư vào đây, bức thư sẽ được chuyển đến nơi bác nằm. 

Những nhân vật hoạt hình gắn liền với cuộc đời người họa sĩ tài ba và thân thuộc tuổi thơ của biết bao thế hệ độc giả cũng được thiết kế và đặt tại nơi đây. Ai đứng trước "ngôi nhà" một màu yên bình này đều không khỏi xúc động, những ký ức về câu chuyện chú mèo máy thần kỳ, cô em gái Doraemi dễ thương, Nobita với đám trẻ lớp 3E... đều bất chợt ùa về. 

Hành trình ngắn ngủi nhưng để lại cảm xúc nghẹn ngào khó tả cho tôi. Cuộc tri ân, gặp gỡ vội vàng giữa một chàng trai xứ Việt với người gây dựng tuổi thơ trong trẻo của nhiều thế hệ độc giả trên thế giới, tưởng xa lạ mà ấm áp rất đỗi thân thương.  

Theo Zing